内涵

　　在教育行政中，行政的作为具有目标性，而达到目标的程度称为品质。因此品质管理就是针对目标的达成度的保证与提升进行管理，品质管理内涵的扩充，就成了全面品质管理。而全面品质管理的精随，就在于其强调「全员、全程、全方位」的人性化管理，其着重在以顾客为导向的服务并追求卓越的一种态度，已达到「全面满意」的成效。

做法

1. 全面品管：兼顾全程品管（从开始到结束的整个流程间做好品管，兼顾输入、转化、输出、反馈四面向）、全员参与品管（组织中每位成员都有责任把事情做好，都是参与品质管理的一份子）、全方位品管（对于每一层面均注重，以期达到无瑕疵的产品或服务），以达到一次就做好的境界。
2. 品质保证：除了增加组织成员的责任感外，运用科学方法建立资料库做为改善依据，也可徵询专家意见。
3. 顾客导向：以顾客意见为优先考量，并兼重主要顾个和间接顾客之需求，最终应积极创造顾客需求，并设法满足。
4. 重视人力发展：强调职业训练和在职进修，设备的品质提升固然重要，但人力也要有相对应的优秀能力才能相得益彰。
5. 做好品管循环：品管循环（PDCA）包括计划（plan）、执行（do）、检核（check）、行动（action）四项，其会不断重复循环，形成品质提升的模式。
6. 建立回馈机制：进行自我改进和小组反省的交流机制。
7. 永续改进：各个层面的检讨与提升，才是品质永续的保证。

关键字

1. 中文：全面品质管理、满意、顾客导向、改进
2. 英文：Total Quality Management、TQM、PDCA

参考文献

注一：谢文全（2008）。教育行政学。 高等教育文化。

• 　　「全面品质管理」中的「全面」是指所有单位、所有人员都参与品质改进，而且都为品质负责；「品质」是指活动过程、结果与服务均能符合标准及顾客的需求；「管理」则是指有效达成品质目标的方法与手段。可见，全面品质管理是一种以不断对组织所有成员的作业活动及服务品质进行改善，以达到服务顾客并使顾客得到最大满足的管理方式。
  　　国内学者吴清山和林天佑等指出全面品质管理的发展背景，系源自工商企业界追求品质的努力过程，由最初以全体检验产品的品质，到使用统计技术抽验产品品质的「品质管制」作法，转变为从管理的角度探讨如何经由管理生产的过程去维持品质，再发展到组织全员参与品质管理的共同责任观，最后融入持续改进品质的概念之后，遂发展成为当前全面品质管理的哲学。
  　　全面品质管理的哲学，以戴明(Edwards W. Deming)所提出的以下十四点原则，最为闻名：(1)建立永续产品与服务改进的目的性；
     (2)采用不断进步的哲学理念；
     (3)停止依赖大量检测以获得品质的方式；
     (4)停止实施以价格为唯一根据的交易行为；
     (5)产品与服务要经常改善，但必须维护系统的稳定性；
     (6)实施在职训练；
     (7)确定领导的任务与角色；
     (8)排除恐惧心理，让每个成员都能为组织有效地工作；
     (9)打破部门之间的障碍；
     (10)祛除标语、口号及训诫；
     (11)祛除数值目标与工作配额；
     (12)祛除剥夺成员工作荣誉感的障碍；
     (13)建立一个强而有力的教育和自我改进方案，为采取行动完成革新。
  　　全面品质管理可说是达成品质目标的全面性作法。吴清山、林天佑指出其特徵主要有下列五个：(1)事先预防，才能确保品质无缺点；
     (2)永续改进，才能随时满足消费者多变的需求；
     (3)顾客至上，才能确保组织的生存与繁荣；
     (4)品质第一，才能强化组织的竞争力；
     (5)全面参与，由遍布于各个部门的各个小组发挥「品质圈」或「品管圈」(quality circle)的功能。
  　　全面品质管理的理念，虽早已风行于企业管理界，但在一九九零年代以后，才开始受到教育界的重视。吴清山和林天佑认为此种管理理念在教育上的应用，可以分为下列五个方面：(1)教育体系应体察社会脉动，不断改进品质，以满足所有教育消费者的要求和权益；
     (2)教育行政人员应将投注于解决现行教育问题的心力，改而专注于如何防止问题的产生；
     (3)教师应打破单打独斗的传统，与其他同仁、行政人员、家长共同努力提升教学的效果；
     (4)家长应有参与、配合教育活动的权利与义务，使得学校教育的效果能够持续延伸到学校之外；
     (5)学校应重新思考学生所扮演的角色，不仅视学生为教育产出的主体，同时也视为教育消费者以及教育工作的一员。